事例

クレームやサービス運用上のトラブル情報は、企業の信頼性や顧客満足度に直結する重要な要素であるにもかかわらず、従来は対応状況の管理や共有体制が不十分でした。そのため、以下のような課題が浮き彫りとなっていました。

• クレームやトラブル情報を一元的に管理する社内システムがなく、対応状況の把握や進捗管理が属人的になっていた
• 情報の収集や初期対応に時間がかかり、顧客満足度の低下を招くケースがあった
• クレーム対応プロセスが部門ごとに異なり、顧客のロイヤルティを高めるための一貫した対応が困難だった
• 情報の記録・共有・集計などが手作業で行われており、業務効率と精度の両面で負担が大きかった

• お客様からのクレームや、サービス運用上のトラブル情報を登録し、管理できるシステムを開発

• バックエンドの管理システムにはWordPressを採用し、開発速度を上げ、開発コストを下げるためのご提案

• お客様が利用する登録画面やユーザー管理画面については、WordPressの標準の管理画面ではなく、より利便性の高いUIとして独自にデザインおよび構築

• 部署や関連会社毎にアクセスできるように制限するアクセス制限機能を実装し、必要な情報のみを社内で共有できるように開発

• クレーム・トラブル情報の一元管理と可視化により、初動対応のスピードが約20％向上。社内の連携もスムーズに。

• 現場ごとの対応履歴や進捗状況が明確になり、対応漏れや重複対応の発生件数を約30％削減。

• 従来、手作業で煩雑だった集計・処理作業を一部自動化することで、担当者の作業時間を月あたり10時間以上削減。

• WordPressをベースにしつつ独自UIを構築することで、現場の使いやすさと開発・運用のしやすさを両立。

• 結果として、顧客対応力の底上げにつながり、クレーム対応の質とスピードが改善。